Негативные отзывы - как реагировать? 4 главных правила.

Как реагировать, если вы обнаружили в интернете негативные отзывы о своей компании? Предлагаем вам 4 основных правила, следуя которым вы сможете максимально эффективно бороться с плохими отзывами в интернете.

Нейтрализация провокации

Во-первых, нельзя реагировать на негатив. Чтобы очернить репутацию, вас попытаются вовлечь в конфликт. Для этого могут использовать клевету или троллинг, разглашение личной информации. Начав публичное выяснение отношений, вы становитесь очень уязвимы. Когда клиенты становятся свидетелями такого разбирательства, это разрушает их доверие к фирме.

Именно такой результат нужен недоброжелателю.

Правило №1: Самое главное - спокойствие и выдержка. Нельзя кормить оппонента своим вниманием.

Нужно обязательно разъяснить сложившуюся ситуацию тем, кто с вами работает. Вся информация, которая идет "в эфир", должна тщательно контролироваться - не только ее содержание, но и стиль. Это может быть непросто, ведь так хочется дать достойный ответ провокатору. Но необходимо сохранять контроль и тщательно обдумывать каждое слово.

Постепенно эмоции угаснут.

Пусть этим займутся профессионалы по внешним связям. Очень важно, чтобы ответы были короткими и однозначными. Тогда оппоненты не смогут неправильно истолковать ее. Понятная информация, которую можно проверить, будет сигнализировать аудитории о добросовестном выполнении вами всех обязательств и вызывать доверие.

Правило №2: Сообщите своей аудитории, что с компанией все в порядке.

Разъясните ситуацию коллективу. Самым ценным активом предприятия являются его сотрудники. Их отношение к работе, вовлеченность и преданность организации определяют, удастся ли добиться успеха. Невозможно устоять против атаки конкурентов без "укрепления обороны" - усиления бдительности и контроля за безопасностью, исключения утечек информации.

Однако это не должно превратиться в шпиономанию. Нельзя ущемлять права сотрудников и создавать информационный вакуум. Наоборот, нужно предоставить им сведения, позволяющие транслировать правильные ответы.

Правило №3: Для защиты от негатива нужна сплоченная команда.

Даже если для негатива есть основания, нужен позитивный контент, который заинтересует аудиторию. Посыпание головы пеплом - плохой способ борьбы за свою репутацию

Неудачи бывают у всех. Однако репутация существенно укрепится, если вы сначала справитесь с ними, а затем продемонстрируете новые достижения. Обратитесь к экспертам, подготовьте релиз, воспользуйтесь всеми доступными репутационными "козырями".

Правило №4: Чем больше позитивных новостей, тем лучше.

Вам нужно научиться не только правильно реагировать на плохие отзывы о вашей компании в интернете, но и использовать инструменты для создания позитивного информационного поля вокруг своего продукта или услуги, даже если на данный момент негатив вам не угрожает. Ниже представлены основные инструменты, которые мы используем в работе сервиса Repa.Expert и настоятельно рекомендуем вам внедрять их в собственную работу.

Инструментарий для работы с плохими отзывами

• Мониторинг. Собирайте все сообщения о вашей компании, появляющиеся в поисковых системах, в соц. сетях и на сервисах отзывов. Самостоятельно или с помощью привлеченной на аутсорсинг команды.
• Обратная связь. Можно анкетировать клиентов и сотрудников, пользоваться инструментами обратной связи: формами на сайте, ботами и голосованиями.
• Продвижение на социальных платформах. Чтобы управлять вниманием пользователей, нужно присутствовать в социальных сетях, оперативно модерировать официальные группы и реагировать на любые отзывы.
• Постоянный анализ ситуации. Отслеживайте позитивные и негативные факторы, влияющие на компанию. Наблюдайте за поведением конкурентов и других действующих лиц. Кто из них заинтересован в подрыве репутации? Как противостоять этой угрозе?
• Постоянный контакт с клиентами. Будьте с ними рядом. Проследите, чтобы они получали достаточное количество информации. Обеспечьте их регулярной рассылкой и создайте канал для дополнительного оповещения. Поддерживайте переписку с клиентами и отвечайте на их вопросы.
• Создание позитивного образа компании. Генерируйте информационные поводы, проводите акции с участием селебрити, отправляйте своих экспертов на профессиональные конференции, подготовьте авторитетных спикеров, создавайте полезные материалы о услугах фирмы и продуктах.

Работа над созданием и поддержкой имиджа вашей организации в интернете – тонкая работа, требующая постоянного активного участия. Если у вас нет грамотного специалиста по PR, воспользуйтесь командой, которая готова заменить все функции, перечисленные выше.