Колл-/контакт центры в России

Характеристические особенности отечественного рынка телекоммуникационных услуг в сегменте колл/контакт центров. Программно-технические возможности, подготовка человеческого ресурса, уровень предлагаемых сервисов российских колл/контакт и контекст центров.

Для российского рынка телекоммуникационных услуг в сегменте колл/контакт центров характерно:

• несоответствие названия структуры ее реальному ассортименту телекоммуникационных услуг, de facto формируемому существующими возможностями коммутации с клиентами. Так, российский call центр, который согласно международной концепции колл центров является центром обработки входящих телефонных вызовов, в действительности может работать на всех видах входящих и исходящих, контакт центр – иметь интегрированное с социальными медиа программное обеспечение, а значит de jure быть контекст центром и т.д.;
• преимущественное или частичное несоответствие программно-технических возможностей решаемым бизнес задачам, во всяком случае в степени, недостаточной для эффективного решения бизнес задач. Так, ряд отечественных колл центров берутся за «эффективный» поиск и привлечение клиентов, используя только массовые СМС рассылки и/или телесейлз (исходящие звонки по телефону), хотя не текущий момент эти инструменты не работают сколь значимо даже в рамках потребительского рынка отдельного населенного пункта, и практически недейственны для бизнеса с широкой географией влияния;
• недостаточная или ограниченная подготовка человеческого ресурса в работе с клиентами по различным коммуникациям. Практически все корпоративные колл/контакт центры, а также превалирующее большинство отечественных колл и контакт центров, работающих на аутсорсинге, готовят операторов и супервизоров к традиционным вербальным контактам по телефону, хотя сегодня современный и прогрессивный колл центр для интернет магазина, банка, страховой компании и т.д. осуществляет коммутации с клиентами по текстовым, голосовым и видео чатам, часто в форматах видеозвонков и видеоконференций, что определяет необходимость подготовки операторов по контролю и управлению не только голосом, но и жестами, мимикой и т.д.;
• предоставление Заказчикам морально и технически устаревших сервисов. Многие российские колл центры продолжают использовать одноканальные и мультиканальные сервисы для коммуникаций с клиентами, хотя развитые страны мира еще в 2010 году перешли на кроссканальные, а в 2012 – на омниканальные сервисы уровня 4С (потребитель-стоимость-удобство-коммуникации), причем ведущие контакт центры мирового рынка телекоммуникационных услуг уже работают с сервисами Commerce Relevancy, в которых клиенту предлагаются товары/услуги в зависимости от его предпочтений и местоположения в месте и во время, максимально удобное для заключения сделки. Некоторые отечественные контакт центры, как правило интегрированные с социальными медиа и с ассортиментом от услуги виртуальный офис, видеозвонок до масштабных проектов сопровождения компании, торговой марки/бренда, товара/услуги в информационном пространстве социальных сетей, блогов, микроблогов, уже реализуют омниканальные сервисы и готовятся к переходу на сервисы релевантной торговли.