Колл-центр микрофинансовой компании

В колл-центры крупных микрофинансовых компаний ежедневно поступают тысячи звонков. Люди звонят и часто рассказывают о своих проблемах.

Кому-то нужно погасить кредит, а кто-то хочет сделать ремонт в своей квартире. Цели займа могут быть различными, но всем потенциальным заёмщикам деньги нужны срочно. Некоторые абоненты могут устроить истерику или начать давить на жалость. Особенно часто так делают женщины. Они не понимают, что оператор только принимает заявки и не может оценивать платёжеспособность заёмщика по телефону. Оценку заёмщика осуществляет специальная компьютерная программа.

Оператор call центра simplesol.ru должен быть вежливым, терпеливым и иметь "железные" нервы. Люди, которые звонят в компанию, не всегда адекватны. Клиент может позвонить в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Он может нагрубить оператору или оскорбить его. Профессиональный работник колл-центра должен реагировать на агрессию спокойно. Необходимо найти общий язык с любым клиентом. Иногда клиенты угрожают самоубийством. В этом случае приходится надолго занимать телефонную линию, чтобы человек не натворил глупостей. Люди готовы пойти на всё, чтобы получить деньги. Некоторым одиноким людям просто хочется поговорить. Часто заёмщики плохо владеют арифметикой и не могут произвести элементарные расчёты. Оператор произвести расчёты самостоятельно и сообщить клиенту информацию о размерах платежа.

Россия - это многонациональная страна. Не все потенциальные заёмщики владеют разговорным русским языком, а кто-то может просто заикаться. Необходимо выслушать собеседника и рассказать ему об условиях предоставления займов. Современные технологии позволяют отправлять заявки на займы через сайт компании. Не все заёмщики хорошо владеют компьютером. Оператор должен рассказать, как работает сайт компании. Постепенно у работника колл-ценра появляется "профессиональное выгорание". Он перестаёт сопереживать клиентам и проявлять эмоции. Это можно назвать издержками профессии. Если сопереживать всем, то быстро наступит нервный срыв. В колл-центрах часто бывает большая "текучесть" кадров. Не все могут выдерживать постоянную психологическую нагрузку.

Другие материалы по теме: