Почему нельзя доверять негативным отзывам в Интернете

Сегодня, когда информацию в Интернете можно найти о чем угодно, остро встал вопрос ее ценности.

Потенциальные партнеры франшизы iziway shop нередко начинают с мониторинга сети в поиске отзывов о нашем бренде. Мы поддерживаем такое внимание, ведь человек, который готовится к плаванию на берегу, интересен нам для плодотворного партнерства. Мы не очень боимся негативных отзывов, потому что знаем, как с ними бороться и умеем представить iziway в хорошем свете.

Как сформировать правильное мнение о себе, если вы продавец, и как уберечься от ложно негативных оценок товара, если вы потенциальный потребитель? Давайте рассмотрим вопрос с этих двух точек зрения.

Покупатель всегда прав

Обычно, когда мы читаем праведное возмущение некачественной услугой или продуктом, мы автоматически встаем на сторону покупателя. Ведь он платит деньги, а значит, имеет право получить свой товар.

Однако тут есть подводные камни. В каких случаях не стоит доверять негативному отзыву:

• Он написан без четких координат обратной связи, имеет скупое содержание, не несет конкретики и состоит исключительно из эмоциональных эпитетов.
  

  Есть вероятность, что это поддельное мнение несуществующего лица, написанное на заказ от конкурентов. Однако и в реальных случаях, доверять сугубо эмоциональным откликам не стоит, поскольку часто они маркируют ситуацию, в которой клиент не разобрался (например, он сам совершил ошибку при заказе, отсутствовал в момент доставки и тому подобное, примеров множество). Иными словами, бессодержательная эмоциональность - признак того, что покупатель все же не прав.

• В отзыве нет информации о том, как компания-продавец решала возникшую проблему. Например, у партнеров iziway shop есть четкие инструкции о действиях в случае возникновения спорных ситуаций с клиентами. Первое, куда обращается покупатель с проблемной покупкой, это то место, где он ее совершил.

  И уже после того, как там не дали конкретного ответа, он пишет об этом в Интернет. Поэтому описать всю ситуацию не составит труда, если она действительно имела место быть.

• Отзыв размещен на площадке, не вызывающей доверия. Лучше обходить стороной сайты, готовые постить что угодно о чем угодно. Для получения объективного мнения лучше придерживаться критериев надежности. Для каждого товара или услуги есть сайты, мнение на которых имеет вес. Мы рекомендуем смотреть отзывы о франшизе iziway на сайте Сбербанка, который мы считаем лучшим доверительным ресурсом о партнерских программах: https://www.sberbank.ru/ru/s_m_business/franchises/detail/iziway.

Важно отметить, что форма отзыва будет во многом зависеть от категории товара или услуги, которую вы приобретаете. Потому то одно дело, если вы ищете мнение о качестве фена или тостера определенной марки, другое - если вы приобретаете франшизу, по которой сами будете работать, предлагать товар другим людям. Тут мы советуем, прежде всего, общаться напрямую с уже существующими партнерами, только так можно оценить и сложность работы, и риски, и отдачу. Мы никогда не препятствуем такому общению и всегда даем контакты.

Если вы продавец

Если вы сталкиваетесь с негативными отзывами как продавец, то покупатель все равно прав. Поэтому суть борьбы с негативом в сети состоит в вашем внимании к вашей же репутации, вашему покупателю и товару.

Что мы советуем нашим партнерам:

• Обеспечьте ваше присутствие в сети. Мониторьте негативные отзывы, старайтесь оперативно на них реагировать. Негативный отзыв можно обернуть в свою пользу, если он реальный и если с ним работать. Как бороться с заказными отзывами и другим нечестным негативном, мы учим дополнительно в нашем курсе для тех, кто приобретает франшизу iziway. Главное — не пускайте ситуацию на самотек, Интернет — это сфера закона, а значит, в нем можно и нужно бороться с лжеинформацией привлечением людей, ответственных за закон.
• Дайте возможность высказываться тем, кому ваш товар пришелся по душе. Сделайте форму отзывов доступной и простой, не бойтесь размещаться на крупных площадках, конкурируйте в честной борьбе. Это даст вам много положительных мнений, поможет сформировать постоянный пул клиентов, включит “сарафанное радио”, которое также будет работать на вас.
• Создайте возможность диалога потенциального клиента с реальным. Пусть ваш состоявшийся покупатель не просто расскажет о плюсах товара в положительном отзыве, но и покажет, как он использует свою покупку. Сделайте вашего клиента соратником за прилавком, пусть он возьмет на себя инструктаж новых покупателей. Это вызывает доверие и интерес, потому что прямой потребитель часто рассказывает о товаре не так, как он описан в инструкции, открывает немало нового и полезного, о чем сам производитель не смог рассказать.
• Найдите надежную площадку для размещения развернутого положительного мнения о вас. Такую, как ресурс Сбербанка по ссылке выше. Площадка должна вызывать полное доверие ваших потенциальных клиентов, иметь официальный статус, быть по возможности легко доступной.

Конечно, все это будет работать в плюс только если вы не даете реальных поводов для формирования о себе негативных мнений. Репутация строится от реальных дел, от качества товара и услуг, которые вы предлагаете. Об этом не стоит забывать.