Виталий Мухортов: CRM – это нечто большее, чем «система для клиентов»

Управление частной школой подразумевает колоссальный объем работы.

Справиться с помощью «подручных» средств и систем можно, но… стоит ли, если существуют CRM? Виталий Мухортов – один из тех, кто испытал неудобства управления школой по «старой» системе: через Google Docs, Dropbox и личные звонки ученикам. Сегодня же он активно использует CRM SYBIYS. Почему? Какие у нее преимущества? Давайте разбираться.

Виталий, давайте начнем издалека. Объясните «на пальцах», что такое CRM?

CRM расшифровывается как Customer Relation Management. Это программное обеспечение, которое помогает оптимизировать и улучшить работу с клиентами.

По сути CRM нужна, чтобы собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах, поддерживать с ними связь, следить за их активностью.

В вашем случае клиенты – это ученики?

Да, студенты нашей школы. Но CRM SYBIYS – это нечто большее, чем «система для клиентов». Она помогает организовать работу частной школы на всех уровнях: начиная с составления расписания и заканчивая начислением зарплат учителям. Это что-то вроде электронной базы, в которой хранится все, буквально все, что необходимо для функционирования и развития школы.

Неужели CRM для этого так необходима? Целые школы на тысячу учеников справляются и без электронных баз. Все по старинке: у учителя – журнал, у ученика – дневник, у директора – папки с уставными документами.

Нужная документация хранится в электронной форме у ответственного лица. И все спокойно работают…

Работают… До тех пор, пока журнал не потеряется, дневник «случайно» исчезнет, а документация «слетит» с компьютера. К тому же, поймите, в госшколах эта система создавалась годами, и сдвинуть ее очень непросто. Я сам и руковожу школой иностранных языков, и преподаю в ней. За время работы на собственной шкуре прочувствовал все «тяготы и лишения» преподавательской деятельности: составление расписания, учет оплаты уроков, зарплат, извещение студентов о предстоящих событиях и необходимости оплатить обучение… Спектр работы громадный!

До определенного этапа мы справлялись «вручную». У нас было несколько десятков студентов, а объем информации – большой, но не катастрофический. Чтобы собрать ее воедино, хватало нескольких сервисов. В Google-таблицах мы хранили базу данных учеников и преподавателей. Там же рисовали расписание, с помощью формул вели финансовый отчет, с помощью графиков отслеживали тенденции роста/падения активности и т. д. Активно использовали Dropbox – отличный сервис, на первых порах он незаменим. Туда я складывал всю методическую литературу, учебники, методические разработки. Там же хранили уставные документы, счета и прочее. Сервис поддерживает режим ограниченного доступа. То есть я как владелец папки/файла/документа могу открывать их только для определенных лиц и быть уверенным, что, к примеру, преподаватель не зайдет в папку с юридическими документами. Мне не жалко, но нечего там лазить! (Смеется)

И почему же эта система дала сбой?

Потому что перестала справляться с нашими запросами. Школа росла, количество студентов увеличивалось, мы начали открывать филиалы… И все бы ничего, но представьте: масса информации хранится на разных сервисах. Да, она была хорошо отсортирована, но работать с папками, «подпапками», файлами и т.д., которые хранятся друг в друге очень, очень неудобно.

Или, например, такой щепетильный вопрос, как оплата. Звонить и сообщать, что у клиента истекает баланс – не самое приятное занятие. Да и обзвонить несколько сотен человек тяжело. И тогда я решил, что пора работать над собственной CRM. Она должна улучшить и мою работу как директора, и учителей, и студентов.

На что вы делали акцент при создании CRM?

Мне было важно, чтобы «контроль» CRM охватил 3 сферы: школы в целом, сотрудников и студентов. Начнем с основного – базы клиентов. Помимо того, что существует общая база данных студентов (с номерами телефонов, адресом – все стандартно), учащихся надо разделить на группы. При формировании групп работает разбивка по языкам, уровням обучения, категории учеников (взрослые/дети), типу курса (разговорный, бизнес и т. д.). Категории можно добавлять или удалять по желанию. Все эти данные отображаются в карточке студента и группы.

Карта группы – это, по сути, журнал. Там отмечается посещаемость (если ученик отсутствует, указывается причина: уважительная, заболел, прогулял), успеваемость, домашнее задание.

Кроме того, студентов можно отсортировать с какой-то целью. Например, в школе намечается мастер-класс для всех «англичан» разговорных групп. Открыли CRM – выбрали пункт «английский язык» и «разговорная группа» – информация отсортировалась – разослали смс-приглашения. Все!

Подобная база существует и для преподавателей. Кстати, в CRM SYBIYS мы внедрили функцию «Черный список». Туда отправляются недобросовестные ученики и сотрудники. Почему это важно? Если в одной из школ человека внесут в ЧС, то он уже не сможет иметь дела с нашими филиалами – при регистрации в CRM его вычислят по фамилии. Так мы защищаемся от непрофессиональных сотрудников, неплательщиков и т. д.

Кстати, об оплате. Каким образом вы контролируете этот вопрос?

У вопроса две стороны. Первая – плата за обучение. При поступлении на курс студент оплачивает определенное количество уроков, о чем менеджер делает соответствующую пометку в CRM. Когда у студента на счете остается 2 оплаченных уроках, система автоматически отправляет сообщение с напоминанием.

Второе – оплата преподавателям. За каждым преподавателем и за каждым видом его деятельности закреплена определенная сумма. Скажем, групповое занятие стоит 500 р., а индивидуальное – 700 р. После проведения занятия преподаватель заполняет карточку группы, где указывает тему урока, тип занятия (тренировка разговорной речи, практикум, контрольная), домашнее задание, отсутствующих учеников и т. д. Только после этого в графе «ЗП» отображается сумма выплаты за урок. Если преподаватель затягивает с заполнением информации, на него автоматически налагается штраф 10%. Это не прихоть, а разумное требование. Ученик должен получать информацию от преподавателя своевременно.

Администратор CRM (как правило, это менеджер или руководитель школы) может менять з/п, премировать или штрафовать. И, конечно, статистика. Можно составить статистику выплат по каждому отдельному преподавателю или построить график за год, чтобы понять увеличились или снизились выплаты за это время.

Вы упомянули про рассылку смс. Расскажите подробнее об этом.

Извещения и обратная связь – это очень важно. Людям нравится общаться и получать информацию – не зря же так популярны соцсети. Поэтому мы внедрили «систему связи» на нескольких уровнях. Во-первых, смс. Они автоматически рассылаются ученикам (в случае необходимости внести оплату, при отмене урока и т. д.), учителям (если в группу зачислен новый студент) и т. д. Сообщения рассылаются и по случаю праздников – для этого существует интеграция с календарем. Во-вторых, в личный кабинет встроен мессенджер, и пользователи могут обмениваться между собой сообщениями. В-третьих, посетители нашего сайта могут оставлять онлайн-заявки или сообщения. Вся эта информация отправляется в CRM администратора в папку «Обратная связь».

У вас как у руководителя есть возможность контролировать успеваемость студентов?

Конечно! В любой момент я могу выстроить график успеваемости студентов. Если у кого-то низкий прогресс, надо общаться с преподавателем, выяснять, в чем причины. Более того, CRM позволяет контролировать работу учителя с методологической точки зрения. Как я уже упоминал, в карточке группы преподаватель указывает тип урока (разговорная речь, аудирование, письмо и т. д.). Эти данные можно представить в виде графиков. Они покажут, на какую деятельность учитель делает акцент. Если виды деятельности несбалансированы (например, сильно преобладает письмо), я смогу направить преподавателя в нужное русло.

Ваши студенты довольны тем, что работают в CRM?

Вопрос не совсем точный. Студенты не вникают в то, с чем они работают. Они просто открывают сайт и заходят в личный кабинет, в котором собрана вся информация о его учебе: посещаемость, домашние задания, оценки и необходимые файлы. Например, если домашнее задание включает в себя прослушивание текста, то преподаватель просто загружает файл в систему, и ученик дома спокойно его скачивает. Преподавателю не приходится рассылать запись всем на почту или через мессенджеры – оптимизация работы в действии. Это очень удобно. Мы постоянно получаем положительные отзывы от учеников, особенно от родителей малышей. Раньше дети постоянно теряли листочки с домашним заданием, забывали записать информацию. Теперь эта проблема отпала. Ушло много сложностей и неудобств.

Скажите честно: зачем понадобилось писать CRM с нуля? Ведь уже есть немало подобных систем, в том числе и для школ.

Во-первых, каждая школа индивидуальна. Во-вторых, среди существующих CRM я не встретил варианта, который можно просто взять и применить. Большинство систем негибкие, их невозможно подстроить под конкретную школу и задачу. Так случилось с Tallanto, Langlion, PushToLearn. У одних «хромает» функционал, отсутствует полноценный менеджер задач, у других – полная катастрофа с интерфейсом – об интуитивной понятности нет и речи. Да, не стоит забывать, что создатели данных систем – программисты, которые не понимают тонкости педагогики и потребностей школы изнутри. Мы же в-первую очередь профессиональные преподаватели, которые начали тесно работать с группой профессиональных программистов, которые воплощали в реальность все наши «хотелки». Изучив рынок, я понял, что надо делать систему «под себя», которая, тем не менее, будет достаточно гибкой и универсальной и подойдет другим школам. Мы внедрили не только крупные «фишки», но и маленькие, почти незаметные, которые улучшают процесс коммуникации с клиентом. Например, забавная мелочь: учитель может выставлять оценки в виде смайликов. Ученики-малыши в восторге! Среди серьезных «фишек» отмечу планировщик задач. Я делегирую задачу, вставляю сроки ее выполнения и слежу за процессом. Исполнитель же не только ее выполняет, но и ведет отчетность и указывает, что работа выполнена, скажем, на 40 или 50%. Еще одна важная функция – список имущества школы. Он включает в себя не только то, чем школа владеет, но и то, что школе необходимо приобрести.

Почему CRM SYBIYS , в отличие от других систем, может стать универсальной?

В первую очередь, из-за гибкости и простоты в управлении. Система не замкнута в рамках школы иностранных языков. Функционал охватывает все сферы взаимодействия с клиентом, персоналом и в целом включает управление предприятием. Благодаря этому CRM SYBIYS подходит и для разнообразных курсов, школ танцев и т.д. Полноценный переход на работу с CRM занимает порядка 1 месяца, а на то, чтобы освоить управление системой, потребуется не больше недели. Именно поэтому я могу утверждать: CRM SYBIYS улучшает и оптимизирует работу любой компании, занимающейся обучением и/или преподаванием каких-либо курсов или предметов.