Каким должно быть собеседование при приеме на работу в колл-центр

Казалось бы, колл-центр — это всего лишь начальное звено цепочки взаимодействия с клиентами. А ведь именно операторы и их манера общения формируют у потенциального заказчика мнение о всей компании.

Поиск человека, чей характер и профессиональные навыки позволят успешно выполнять обязанности оператора — непростая задача. Казалось бы, колл-центр — это всего лишь начальное звено бизнес-цепочки взаимодействия с клиентами. А ведь именно операторы, их манера общения, внимательность, вежливость, способность компетентно и быстро ответить на возникшие вопросы формирует у потенциального заказчика мнение о всей компании.

Собеседование при приеме на работу в колл-центр заключается в выявлении доброжелательных, спокойных людей, для которых длительные телефонные разговоры не представляют сложности. Кроме того, соискатель должен обладать рядом обязательных для оператора навыков. Некоторые приемы собеседования, а также специальные тесты помогают проявить особенности характера претендента и помочь определить, сможет ли он справляться с работой.

После начального отбора кандидатов по резюме, желательна беседа в телефонном режиме. Специфика вакансии требует не просто позвонить и вызвать человека на собеседование, а поговорить с ним. Это поможет сразу проверить такие речевые навыки, как владение интонацией, дикцию, грамотность речи и отсутствие в ней слов-паразитов. Последнее условие обязательно. Согласитесь, странно будет звучать речь специалиста контактного центра, если у него то и дело будут проскакивать словечки наподобие «ну» и «типа». Если нужно проверить знание иностранных языков, рекрутер тут же может задать вопросы, перейдя на требуемый язык, и сразу станет понятно, насколько человек владеет им. Это позволит сделать второй отсев кандидатов, чтобы непосредственно в офис можно было пригласить только тех людей, телефонный разговор с которыми произвел положительное впечатление.

Собеседование в офисе обычно начинается с заполнения анкеты личной информацией. Проведите этот этап, предоставив человеку возможность сесть за компьютер и внести свои данные в электронном виде. Тогда определенные выводы можно будет сделать по поведению человека во время анкетирования. Такой прием поможет проверить сразу несколько квалификационных параметров.

Во-первых, потенциальный оператор ощутит себя как бы на новом рабочем месте. Поскольку одной из его обязанностей вероятнее всего будет ведение карточек абонентов и переписка, можно узнать, как на самом деле он владеет навыками работы с компьютером. Во-вторых, сразу станет понятно, насколько грамотно он пишет и как связно излагает информацию. Для определения качества восприятия информации на слух можно перечислить должностные обязанности и попросить описать их своими словами. Для проверки скорости набора текста можно предложить написать небольшой диктант. Сейчас большинство колл-центров используют чаты и мессенджеры для общения с абонентами и навык грамотного письма — один из обязательных для оператора.

Стоит пригласить на собеседование супервизора. Он, как специалист и непосредственный руководитель группы операторов сможет составить свое квалифицированное мнение о соискателе до того, как он выйдет на работу. К тому же собеседование, которое проводят несколько человек, позволяет выявить такое немаловажное для будущей работы качество, как стрессоустойчивость. Проведите проверку на умение сохранять спокойствие под пристальным наблюдением и давлением вопросами. Это покажет, насколько у кандидата выдержанный нрав, сможет ли он вести спокойный диалог со сложным абонентом.

Если специалисты колл-центра принимают участие в продажах, желательно попросить кандидата продать вам товар или услугу. Это позволит определить его способность говорить при продаже уверенно, давать понятные пояснения по товару и понять, умеет ли он не дать сбить себя с толку. Также следует проверить его специальные знания в той области, в которой работает компания. Это поможет выявить кандидатов, не обладающих никакими, даже малыми знаниями в требуемой сфере бизнеса.

В процессе собеседования для подведения итогов стоит выяснить, насколько человек готов к специфике работы оператора.

Уточните (даже если это указано в резюме) был ли у соискателя подобный опыт работы. Положительный ответ означает, что он вполне представляет, чем предстоит заниматься и уже имеет профессиональные навыки. Поинтересуйтесь в этом случае, почему человек оставил прежнее место работы. Возможно, его откровенный ответ поможет в организации труда вашего колл-центра.

Спросите, насколько долго данный кандидат может работать за компьютером, сидя на одном месте и как долго он может говорить. Ведь ему придется сидеть по 7 часов в день с небольшими перерывами и бесконечно отвечать на вызовы или самому совершать исходящие звонки.

Не раздражает ли его выполнение повторяющихся заданий и ответы на одни и те же вопросы (ведь клиенты не всегда правильно воспринимают и запоминают информацию, найденную на сайте).

Следует также выяснить, на какой период человек ищет работу. Возможно, вакансия воспринимается как приработок на ближайшее время (например, на летних каникулах).

Не лишним будет поинтересоваться, где живет будущий оператор. Недалеко или потребуется тратить на поездки в колл-центр и обратно по 2-3 часа в день. Возможно, вначале он и будет готов ездить куда угодно, но через некоторое время долгие поездки в общественном транспорте заставят его задуматься о смене работы.

Не лишним будет прояснить также его ожидания от будущей работы. Чем привлекла его вакансия оператора колл-центра и какие перспективы этой профессии его интересуют.

Все перечисленные особенности собеседования при приеме на работу в call-центр направлены на то, чтобы определить претендента, максимально подходящего к специфике профессии оператора. Не беда, если он чего-то не умеет, или не владеет психологическими приемами ведения беседы. Если перед вами коммуникабельный и доброжелательный человек с красивым голосом и отличной дикцией, умеющий в полученной информации отделять главное от второстепенного и имеющий хорошую память, он быстро обучится тонкостям новой работы. А если он из тех, кто, не напрягаясь, может часами говорить по телефону, то перед вами — идеальный оператор.

Если Вы хотите знать больше о работе колл-центра – перейдите по ссылке https://www.inteltelecom.ru/news/. Вы найдете большое количество статей посвященных работе call-центров