5 рекомендаций, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов по телефону

Улучшить качество обслуживания клиентов по телефону – важная задача для любой компании, ведь в современном мире мы все чаще продаем товары или предоставляем услуги удалённо.

Мы собрали для вас 5 рекомендаций для повышения лояльности клиентов и качества предоставляемого сервиса по телефону.

1) Настройка колл центра – это первый шаг для автоматизации обработки звонков и оптимизации процессов обслуживания по телефону. Благодаря внедрению колл центра в вашей компании, у вас появятся инструменты для настройки логики обработки для каждой отдельной темы или канала обращения клиентов. К примеру:

• входящая линия с автоматическим распределением звонков между отделами или сотрудниками;
• моментальные исходящие звонки клиентам после оставленной ими заявки или оформленного заказа;
• аналитика по успешным звонкам и причинам недозвонов, а также записям разговоров и работе сотрудников колл центра.

2) Стратегия работы с каждой категорией клиентов. Важно не только качественно обрабатывать звонки, которые поступают в вашу компанию, но и иметь стратегию по дальнейшему взаимодействию с каждой категорией клиентов.

Например, регулярные оповещение про акции, про поставку товара, которым клиенты ранее интересовались, можно организовать с помощью автоматических обзвонов без участия сотрудников колл центра. Такие обзвоны также будут полезны для работы с холодной базой и определения заинтересованных лидов.

3) Автоматические перезвоны. Все перезвоны клиентам в случае ситуаций «не удобно разговаривать, перезвоните позже», можно автоматизировать. Таким образом вы не потеряете ни одного обращения по причине, что сотрудник забыл перезвонить или не дозвонился в нужное время. Также важно дать клиентам возможность запросить перезвон находясь в очереди или при обращении в нерабочее время.

Мгновенный автоматический перезвон по оформленной покупке или заполненной форме на сайте поможет вам связаться с клиентом, когда он максимально заинтересован.

4) Ввести сценарии разговора. При работе с использованием скриптов, сотрудники разговаривают с клиентами по единому стандарту, правильно произносят приветствие, дают верные ответы на сложные вопросы, предоставляют информацию клиентам быстро и уверенно. Сценарии разговора минимизируют человеческий фактор и количество мелких ошибок со стороны сотрудников колл центра, особенно упрощают обучение новичков. Используя сценарии разговора как модуль программных решений для колл центров, можно получать аналитику по результатам звонков и фиксированным ответам клиентов.

5) Оценка качества обслуживания. Опросы среди клиентов, с просьбой оценить обслуживание в колл центре вашей компании, помогут вам контролировать уровень качества предоставляемых услуг, выявлять слабые стороны в работе колл центра и уровень профессионализма сотрудников. Собирать данные по оценке качества обслуживания можно благодаря автоматическим обзвонам, а перезвон по отрицательным отзывам рекомендуется доверить опытным операторам или руководителю отдела.

Только комплексный подход к решению задачи по улучшению качества обслуживания и регулярный контроль работы сотрудников колл центра смогут обеспечить в вашей компании высокий уровень сервиса и положительные отзывы от клиентов. А все мы знаем, что именно лояльные клиенты приносят бизнесу стабильные финансовые показатели.