Жалобы клиентов как часть работы с репутацией бренда

Каждый бизнес должен быть ориентирован на клиента, чтобы оставаться на конкурентном рынке.

Инвестиции в поддержку потребителя помогут компаниям понять их жалобы и улучшить свои услуги и опыт.

Умный владелец бизнеса осознает важность жалоб и считает это прекрасной возможностью для бизнеса. Однако рекламации неизбежны, независимо от того, насколько усердно вы работаете или насколько хороши ваши продукты, ни один бизнес не может на 100% удовлетворять своих заказчиков.

Наш материал подготовлен экспертами агентства по управлению репутацией Faros.Media.

Лучший способ обеспечить рост вашего бизнеса – это знать, какие жалобы у вас есть, и рассматривать их как очень ценную обратную связь, чтобы привить стратегию обслуживания и улучшить качество вашего бренда.

Что такое жалобы?

Рекламации могут быть определены как разрыв между тем, что бизнес обещает с точки зрения продукта или услуг, и тем, что получают клиенты. Это несоответствие, между тем как аудитория воспринимает бренд, и где не удается получить желаемый опыт обслуживания.

Это может быть связано с:

1. Неправильной связью.
2. Внутренними процессами.
3. Низким качеством обслуживания.

Понимание того, что жалоба – это возможность, облегчает превращение конфликта в позитивные изменения. Жалобы клиентов могут рассказать вам, как решить проблемы – если вы внимательно их слушаете.

Вы должны быть благодарны своим клиентам за то, что они поделились своими мнениями. Это помогает понять проблемы, ценны для вашего бизнеса, потому что открывают множество неожиданных возможностей для роста.

В чем важность обратной связи

Научиться ценить фидбек – важный шаг на пути выхода вашей компании на новый уровень.

Когда вы понимаете, как с ним обращаться, он может стать конструктивной возможностью для вашей команды и вашего бизнеса.

Некоторые ключевые преимущества жалоб:

1. выделяют ключевые области, где ваши продукты или услуги нуждаются в улучшении.
2. открывают возможности для вашей команды, чтобы честно поговорить с вашими клиентами. Эти разговоры могут помочь почувствовать себя важными составляющими вашего успеха.
3. дают ценную информацию о том, как обучена ваша поддержка, и как ее улучшить. Их можно использовать в качестве тренировочных моделей для новых членов команды.

Отзывы дают непосредственное представление о том, что чувствуют ваши потребители. Вместо того чтобы проводить дорогостоящее исследование рынка или проводить опрос, жалобы заказчиков на самом деле являются реальной обратной связью, которую вы можете получить, если внимательно рассмотрите их и внесете эти изменения. Получив их, оценка направлений бизнеса становится прямой и простой.

Давайте обсудим несколько причин, по которым отзывы клиентов важны для роста вашего бизнеса.

Это проверка реальности для вашего бизнеса

Клиенты больше никогда не будут вести дела с компанией после одного негативного опыта.

Очень важно уделять максимальное внимание негативу. Компании, которые не определяют свои цели, застревают без твердых целей, и обратная связь может помочь определить способы вывести бизнес на новый уровень. Это действует как проверка реальности для бизнеса и помогает им планировать стратегии роста и развития. Устранение жалоб путем оценки проблем помогает улучшить ваш бизнес, а также улучшить качество обслуживания.

Лучшее понимание потребностей аудитории

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем эффективнее будут ваши продажи и маркетинг. Понимание запросов может быть жизненно важным по следующим причинам:

• Получить представление о том, кто они, каковы их интересы, что они думают о вас, что может помочь вам структурировать ваш подход, отвечающий их ожиданиям.
• Изучить их психологию и использовать ее для улучшения ваших продуктов и услуг.

Получить информацию от клиентов о ваших продуктах и услугах

Когда потребители плохо знакомы с вашим брендом, они могут не сказать вам об этом, но, безусловно, поделятся этим со своими друзьями и коллегами. Получение отзывов открывает возможности для роста бизнеса. Поощрение делиться своим мнением – это простой способ поделиться подлинным мнением. Вот основные причины, по которым жалобы или отзывы клиентов полезны для вашего бизнеса.

• Указывает на важные аспекты, которые нуждаются в улучшении. Очень важно понять, что лучше подходит вашим клиентам. Отзывы помогут вам узнать, близок ли ваш продукт к желаемому варианту. Когда вы показываете, что слушаете их, доверие к бренду улучшается.
• Жалобы клиентов могут быть использованы для продажи продуктов – несчастные клиенты, которые предоставляют отзывы, должны рассматриваться как шанс. Когда они связываются с вами и делятся плохим опытом, ожидая, что вы что-то с этим сделаете, отдайте приоритет обратной связи.
• Прислушиваясь к покупателям, они почувствуют, что их ценят. Хороший способ показать своим клиентам, что они важны, – спросить их мнение и действовать соответственно. Когда клиенты чувствуют, что их выслушают, они начинают позитивно относиться к вашему бренду и делятся с вами своим хорошим опытом.

Управляйте своей репутацией в интернете

Управление репутацией бренда в интернете не сводится к работе с негативом и удалению жалоб из социальных каналов. Все дело в том, чтобы быть активным 24 часа в сутки, прилагая правильные усилия, чтобы уменьшить количество негативных отзывов, сохраняя при этом удовлетворенность клиентов. Быстрые советы по управлению репутацией в интернете:

• Отвечайте на отзывы и жалобы клиентов как можно быстрее.
• Поддерживайте вежливый тон во время разговора с клиентами.
• Приносите извинения. Искренние извинения могут улучшить ситуацию.

Улучшите общение с клиентами

Как правило, потребители переходят на другие бренды, потому что их отталкивает неподготовленная или грубая команда поддержки. Эффективное общение играет жизненно важную роль в разрешении жалоб.