Вклад корпоративных и аутсорсинговых колл центров в борьбу бизнеса за клиента.

Конкурентная борьба за клиента в условиях рыночных отношений в России. Корпоративные колл центры в конкурентной борьбе бизнеса. Преимущества аутсорсинговых колл/контакт центров в поиске и привлечении клиентов в условиях жесткой конкуренции на рынке.

Введение рыночных отношений в России дало старт конкурентной борьбе бизнеса различного уровня, причем, к сожалению, следует признать факт, что это, по сути, борьба за клиентов становится все более ожесточенной, далеко не всегда ведется этически корректно, а конкурентами de facto становятся структуры не только аналогичного или сходного вида деятельности, но и работающие в разных отраслях экономики, что эксперты в основном связывают с низким потенциалом покупательской способности населения. Вирусный и агрессивный маркетинг, инсинуации и казуистика стали основными инструментами в конкурентной борьбе российских бизнес структур и в этих условиях профильный call-центр становится чуть ли не единственной возможностью компании не скатиться до уровня технического дефолта или банкротства. Вместе с тем, профессиональные менеджменты производственных, производственно-коммерческих, а часто и государственных структур традиционно затрудняются с выбором – инвестировать средства в создание собственного корпоративного колл центра или делегировать решение злободневных бизнес процессов аутсорсинговому колл/контакт центру, ведь корпоративный и аутсорсинговый колл/контакт центры имеют свои преимущества и недостатки.

Создание собственного корпоративного колл центра в виде подразделения или аффилированной структуры в рамках материнского бизнеса сегодня обходится баснословно дорого, безусловно, если планируется организация колл центра с самым современным программно-техническим обеспечением, развитой инфраструктурой и высококвалифицированным человеческим ресурсом, т.е. по факту способного при адекватном профессиональном управлении вести эффективную борьбу на потребительском рынке за клиента. Однако финансовая накладность является далеко не последним недостатком корпоративной структуры - контакт центр, занимающийся исключительно продуктами/услугами материнского бизнеса возможно и может эффективно работать против конкурентов аналогичного вида деятельности, но абсолютно не способен конкурировать с бизнесом, поставляющим на потребительский рынок сходные по назначению, а тем более отличные по ряду параметров продукты/услуги. Кроме того, корпоративный колл центр, по сути, это «производство конвейерного типа», где творческие инициативы угнетаются, а значит нет возможности противопоставить конкурентам оригинальные и уникальные идеи продвижения продуктов/услуг и поиска/привлечения клиентов.

Более целесообразным в борьбе бизнеса за клиента оказывается аутсорсинговый колл/контакт центр, de facto после нескольких лет деятельности сотрудничавший с бизнесом разного направления, а значит наиболее четко понимающий сильные и слабые стороны бизнес структур, предлагающих аналогичные, сходные или различающиеся по назначению продукты/услуги. Каждый оператор call центра на этапе приема на работу и во время регулярной аттестации проходит тестирование по ряду параметров, в том числе творческой инициативности, которая в большинстве случаев коммуникаций с клиентами позволяет сделать контакт нетипичным, а значит выделить компанию заказчика среди многих других.