Особенности современных омниканальных контакт-центров

Сегодня многие компании стали придерживаться нового курса по организации сервиса для клиентов – омниканальной модели.

Такой вариант работы с потребителями способствует их быстрому привлечению и удержанию.

Так, обращаясь в контактные центры, потенциальные клиенты смогут выбрать любой доступный канал для решения своих вопросов. Операторы, в свою очередь, могут быстро отследить хронологию обращений людей по конкретным методам, не тратя время на разъяснения.

Данный вариант универсален и удобен для обеих сторон процесса. Хорошим примером омниканальной платформы служит софт от компании cti-omni. Ознакомиться с подробностями внедрения данной системы можно на сайте https://cti-omni.ru.

В чем выгода от внедрения омниканальных технологий

Нынешние потребители желают постоянного взаимодействия с компаниями, которые поставляют необходимые им товары и услуги. Следовательно, омниканальное обслуживание позволит им получить качественный удаленный сервис.

Бизнес получает следующие преимущества от использования такого сервиса:

Наличие большого количества каналов связи, из которых клиенты смогут подобрать более комфортный вариант под себя.
Повышение клиентской лояльности к торговой марке и улучшение покупательского спроса.
Наличие данных о прошлых запросах, которое помогает оперативно решать вопросы с покупателями или клиентами.

Выгоду можно рассмотреть на обыкновенном примере. После снятия наличных в банкомате, данные по остатку на счете клиента будут автоматически обновлены, что операционист заметит, глядя на несколько источников информации одновременно: интернет банкинг, мобильное приложение и компьютер.

Популярные каналы связи с клиентскими сервисами

Омниканальные платформы поддерживают множество разных вариантов связи с клиентами. Сюда можно отнести обращения через социальные сети, имейл, по телефону или в онлайн-чате.

Чтобы люди были довольны, любой канал должен обеспечивать им позитивный опыт.

С развитием технологий меняется все, к примеру, ранее, чтобы оформить займ в банке, нужно было стоять в очереди и ждать принятия решения в душном помещении. Сегодня, это можно сделать с помощью мобильных приложений или обычного виртуального общения с менеджером в чате.

По итогам опросов, большинство клиентов отдает предпочтение традиционному средству связи – телефону (примерно 63%). Однако молодое поколение, зачастую пользуется виртуальными методами общения с компаниями.

Причем это касается не только заказов или решения технических проблем.